« Le volume de travail et de données à distance a augmenté de manière significative, mais l’équipe a été en mesure de tout prendre en charge facilement », a déclaré M. Cowick. Pour Mme McKay, l’intérêt croissant pour la télématique et le travail à distance a été l’occasion de montrer ce que son équipe peut faire. 

« Nous avons pu passer à la vitesse supérieure et aider ces clients au mieux de nos capacités », a-t-elle décrit. « C’est ce qui est incroyable avec la télématique — ces systèmes sont structurés pour fonctionner à distance. Nous nous sommes assurés d’avoir un plan pour obtenir des informations efficacement, et nous avons démontré que nous allions dans la bonne direction. Nous avons pu répondre à la demande des clients et même la surpasser ».

Si les arrêts de production ont réduit les possibilités pour les techniciens de se rendre sur les chantiers, l’introduction de nouveaux outils a permis aux équipes SMS de travailler à distance avec leurs clients. M. Cowick a mentionné les mises à jour de logiciels telles que le système de Construction INTELLIGENTE à distance qui permet aux équipes de se connecter aux machines depuis le bureau pour effectuer diverses tâches.

« La demande pour l’accès à distance a augmenté.  Le transfert de fichiers et le dépannage des machines — le besoin et la vitesse sont là et le désir y est également », a déclaré M. Cowick. « Il existe une tonne de technologies différentes. Nous avons des machines intégrées et nous avons des technologies du marché secondaire.  Nous avons remarqué que pendant la pandémie de COVID-19, les machines intégrées ont été plus faciles à prendre en charge, ce qui signifie moins de temps d’arrêt pour le client. Les clients commencent à voir la valeur des machines intégrées — la valeur de ce que cette vitesse et ce temps supplémentaires peuvent leur offrir tout en limitant les temps d’arrêt ».

Mme McKay a dit que son équipe a constaté une demande supplémentaire de formation de la part des clients qui tentent de comprendre les systèmes et les solutions télématiques de manière plus générale.

« Certains clients ont profité de notre capacité à organiser des webinaires en ligne. Nous fixons des calendriers et donnons aux clients la possibilité de se connecter et de se renseigner sur certains des systèmes de leur équipement », a-t-elle ajouté. « Nous avons parlé en détail de certaines choses, et d’autres que nous avons couvertes de manière générale pour donner les bases aux clients. »

De plus, l’équipe SMS — qui s’est agrandie pour répondre à une demande plus importante, a noté Mme McKay — a offert un soutien téléphonique et la possibilité de fournir une formation personnalisée aux clients, a-t-elle ajouté. Les clients utilisent également plus d’alertes de leurs systèmes télématiques pour se tenir au courant de ce que leurs machines ont besoin.

« Nous avons la possibilité de configurer nos systèmes pour envoyer des courriels aux clients au moment voulu avant que l’entretien ne soit nécessaire.  Les gens veulent que les avis d’entretien soient envoyés beaucoup plus rapidement », a-t-elle mentionné. « Vous devez maintenant obtenir les autorisations nécessaires pour que les gens puissent être sur place.  La disponibilité des fournitures peut être réduite, de sorte qu’il faut parfois un jour ou deux de plus pour obtenir des filtres, par exemple. Les clients veulent pouvoir bénéficier de ce délai tampon et s’assurer qu’ils planifient avec beaucoup plus d’avance qu’auparavant ».

Pour George Latif, un spécialiste du contrôle des machines SMS basé au Québec, le défi du confinement a été encore plus grand en raison de la manière dont le Québec a pris des mesures énergiques sur les chantiers au début de la pandémie.

« En mars, quand ils ont annoncé que nous passions en confinement, tout le Québec a carrément pris une pause complète — rien ne bougeait plus », a-t-il dit. « Nous étions encore disponibles, mais nous ne pouvions pas voyager.  Même si je pouvais me rendre chez le client, j’avais besoin qu’il me fournisse une lettre du gouvernement disant qu’il s’agissait d’un service essentiel ».

Pour Latif et ses clients, la technologie de soutien à distance de Komatsu était la bouée de sauvetage qui permettait de faire avancer les choses. Lorsqu’il avait besoin de travailler avec des machines intégrées, celles-ci étaient accessibles du bout des doigts tant qu’elles se trouvaient dans une zone desservie par un réseau de téléphonie cellulaire. Grâce à cette connexion, il pouvait se connecter à une machine et téléverser ou transférer des fichiers en cas de besoin, ainsi que recevoir des rapports de la machine concernant son état et envoyer des communications aux opérateurs lorsque requis.

« Le soutien à distance a toujours fait partie de notre travail, car certaines machines peuvent se trouver à cinq, six ou sept heures de route.  Le soutien à distance nous facilitait déjà la tâche. Cependant, avec la COVID-19, nous en avons profité encore plus », a déclaré M. Latif. « Par exemple, j’avais une machine qui a été livrée la semaine dernière, mais qui se trouvait en zone rouge.   J’ai aidé les mécaniciens de la succursale à étalonner la machine à l’aide du soutien à distance. Ils ont livré la machine à nos clients et j’ai donné la formation pour cette machine grâce au soutien à distance ».

Ce type de soutien a attiré l’attention dans de nombreuses régions, dont certaines peuvent être plus lentes à adopter les nouvelles technologies. Équipement SMS a vu la demande de soutien à distance augmenter, et McKay s’attend à ce que cela continue.

« Je pense que cela a donné aux gens un avant-goût de la façon dont les entreprises devraient utiliser ces outils », a-t-elle déclaré. « Ce n’est pas une solution qui va disparaître d’un coup la semaine prochaine. » Elle ouvre la porte aux gens qui commencent à envisager d’autres solutions, en consacrant du temps à une formation spécifique et en reconnaissant que ces systèmes sont importants à tous les niveaux de leur entreprise. »