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Représentant du soutien aux produits

Introduction de Darren Ondik

« Nos clients travaillent avec nous parce qu’ils savent que nous prenons soin d’eux. Il ne s’agit pas seulement d’un produit, mais aussi du service qu’ils reçoivent après leur achat. »

Une raison principale

Pour Darren et ses clients, tout est question de compréhension mutuelle.

« J’aime aller au fond des choses pour connaître nos clients et savoir ce dont ils ont besoin », explique-t-il. « Une fois que j’ai compris leurs défis et leurs objectifs spécifiques, je peux leur recommander l’équipement idéal et veiller à ce qu’on s’occupe d’eux, longtemps après la vente. »

Après avoir passé 23 ans chez Équipement SMS, dont les cinq dernières années dans son rôle actuel de représentant du soutien aux produits, Darren Ondik s’efforce de faire mieux pour une raison essentielle :

les clients.

« J’aime interagir avec eux, travailler à leurs côtés et établir des relations », explique-t-il. Ses résultats le confirment : une lettre récente d’un client satisfait mentionne que Darren et son équipe des pièces lui donnent la confiance nécessaire pour que son parc de véhicules fonctionne quand il en a besoin.


Augmenter le temps de fonctionnement

« J’aime utiliser le terme « temps de fonctionnement » », mentionne Darren. « Les temps d’arrêt semblent négatifs. Pour nous, les temps de fonctionnement sont la priorité. Lorsque la machine est en état de marche, notre client génère des revenus ».

L’objectif de Darren est de contribuer au succès de ses clients. « Nous adaptons nos solutions aux objectifs de nos clients et nous entretenons leurs machines de manière efficace afin de minimiser les temps d’arrêt. Voilà comment nous garantissons leurs temps de fonctionnement! »

Lettre du client traduite :

Avec plus de 20 ans d’expérience dans l’industrie de la terre et du gravier, l’entretien et l’exploitation de notre parc de machines jaunes peuvent poser des défis. Nous visons toujours à trouver de nouvelles idées et solutions pour améliorer notre programme d’entretien et de réparation. Darren et son équipe chez SMS Equipment font partie intégrante de ce programme. Équipement SMS peut fournir des solutions de pièces adaptées à nos besoins chez Northstar Trucking à des prix comparables à l’équipement d’origine et qui maintiennent la qualité du produit à laquelle nous nous attendons. Les visites sur place, la livraison de pièces et les mises à jour sur les avancées de l’industrie ne sont que quelques-uns des nombreux avantages qu’ils offrent. Équipement SMS offre une multitude d’options qui répondent à notre large éventail de besoins en matière d’équipements. L’équipe de pièces de SMS nous donne la confiance nécessaire pour que notre parc fonctionne quand nous en avons besoin.

Dallas Pybus, propriétaire

Construire sur une fondation solide

Pour Darren, la meilleure relation client repose sur la confiance et la communication.

« La confiance est très importante, car nos clients dépendent de nos équipements et de nos services », explique-t-il. « Lorsqu’ils font appel à notre équipe de vente et de service, ils se sentent en confiance pour prendre des décisions éclairées et investir dans un équipement de premier plan. »

En fait, Darren croit qu’une de ses forces uniques est de gagner la confiance des clients.

« J’ai communiqué avec les clients qui n’ont jamais fait affaire avec Équipement SMS et je les ai incités à acheter d’autres produits chez nous », dit-il. « Les produits dont ils ont besoin pour augmenter leurs chiffres d’affaires, tout en augmentant le nôtre. »

À l’écoute

La communication est également essentielle pour comprendre les besoins et les attentes des clients. Darren s’efforce d’écouter activement les clients, de répondre à leurs inquiétudes et de les tenir au courant de l’entretien et des réparations de leur équipement dès que possible.

À l’interne, une communication ouverte est tout aussi importante.

« J’essaie d’apprendre de mes collègues qui sont à l’emploi de l’entreprise depuis plus longtemps que moi », explique Darren. « Je leur pose des questions, car une seule personne ne peut pas tout savoir. Nous nous appuyons les uns sur les autres. »

Enseigner pour l’avenir

Darren se considère également comme un éducateur pour les clients : « Nous sommes plus que Komatsu! Parfois, nos clients ne s’en rendent pas compte. Nous les informons que nous pouvons leur fournir des trains de roulement de deuxième monte. Nous pouvons nous occuper de leurs filtres, de leurs systèmes à dents et il y a tant de choses que nous pouvons faire pour eux. »

L’une des caractéristiques principales d’Équipement SMS est son offre de garanties. « Nous pouvons proposer des options de garantie spécialisées », explique Darren. « Nous pouvons leur demander quelle garantie leur convient le mieux. »

Pour son prochain chapitre chez Équipement SMS, Darren est ravi d’assumer une nouvelle responsabilité : la gestion des comptes stratégiques. C’est une autre façon de se concentrer davantage sur le client, car comme le dit Darren, « si nous n’avons pas de clients, le monde n’a pas besoin de gens comme nous! »

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